Service Level Manager: altijd helicopterview

In de drukte van alledag moet íemand het overzicht houden. Iemand moet in de gaten houden of contracten worden nagekomen. Of de leveranciers wel leveren wat ze moeten leveren op het niveau dat is afgesproken én dat de klanten tevreden zijn over wat ze krijgen. Dát is de taak van de Service Level Manager. Hij of zij zit bovenop de SLA’s en de relatie met klanten en leveranciers, al dan niet samen met de accountmanager. Van levensbelang dus, voor een gezonde organisatie.

Service Level Management, uitgevoerd door de Service Level Manager

Service Level Management (SLM) is het managen van en het sturen op de afspraken uit de Service Level Agreement (de SLA). Hierin staat wat jij van je leverancier mag verwachten in termen van kwaliteit, kwantiteit, service en aanverwante zaken. SLA’s heb je ook met je eigen klanten. Door de kwaliteit van wat je levert én wat je krijgt goed te monitoren, kun je sturen op betere afspraken, kostenbesparing of extra producten en diensten. De persoon die dit allemaal in de gaten houdt én stuurt op het aanpassen van acties of contracten is de Service Level Manager.

Sturen op haalbare afspraken

De Service Level Manager is een spin in het web in het bedrijf. Hij of zij werkt nauw samen met collega’s van andere afdelingen om zo te kunnen sturen op haalbare afspraken. Aan de gebruikerskant is dat: zijn we tevreden of moet er iets veranderen? Zijn er problemen? Zijn de kosten acceptabel? En als het gaat om contracten met de eigen klant gaat het erom of de afgesproken kosten nog dekkend zijn, of de klant nog tevreden is, of er wellicht extra diensten of producten aangeboden zouden kunnen worden om méér kwaliteit te kunnen leveren, etcetera. De Service Level Manager weet precies wat er is afgesproken en hoe iedereen daar tegenover staat. Zo kan hij ook aangeven of dat toereikend is of dat er opnieuw onderhandeld moet worden.

Service Level Manager voor relatiemanagement

Hoewel de Service Level Manager zich vooral richt op de feiten, heeft hij of zij vaak ook contact met klanten en leveranciers. Dit is in principe vooral om te monitoren of alles naar wens gaat of om bij te sturen, maar dit contact is ook een stukje relatiemanagement. Het is een kans om feedback op te halen of juist te geven, wat weer bijdraagt aan de goede relatie met de andere partij. Vaak gaat dit in samenwerking met een accountmanager, die verantwoordelijk is voor het account als geheel.

SLM in CloudCompagnon

Een document management systeem, zoals CloudCompagnon, is heel geschikt voor SLM en is dan ook de digitale rechterhand van de Service Level Manager. Hierin staan alle gemaakte afspraken met de bijbehorende getekende contracten, de betrokken contactpersonen en alle andere relevante documentatie. Zo heeft de manager alle gegevens bij de hand, wat zorgt voor soepeler contact met de andere partij. Ook is het makkelijk om aangepaste contracten snel en eenvoudig rechtsgeldig digitaal te laten tekenen door de ander. Collega’s van andere afdelingen kunnen, met de juiste rechten, meekijken in het systeem en notities maken en aflezen van ondernomen stappen en gevoerde gesprekken. En komt er een deadline in zicht, dan kun je notificaties instellen, zodat de juiste mensen tijdig in actie komen. Instant helicopterview.