Wat is een Service Level Agreement – wanneer gebruik je een SLA

Wanneer je gaat samenwerken met een andere partij, of dat nu een klant of een leverancier is, kom je bepaalde voorwaarden overeen. Je hebt afspraken gemaakt over hetgeen er geleverd moet worden. Daarbij horen verwachtingen over de kwaliteit van het product of de dienstverlening. Alle afspraken over die kwaliteit en de waarborging daarvan leg je vast in een Service Level Agreement, ook wel een SLA. 

Wat is een SLA?

Een Service Level Agreement kun je het beste zien als een kwaliteitsbewaker tussen de klant en de leverancier. In principe is het een document wat beide partijen in de gaten houden en wat periodiek gemonitord moet worden. Gaat alles nog naar wens? In deze overeenkomst worden afspraken gemaakt over de beschikbaarheid van het product of de dienst, de ondersteuning bij eventuele problemen én de betrouwbaarheid van het product of de dienst. Hierbij draait het steeds om de kwaliteit ervan. Het niveau dat beide partijen verwachten en nastreven. Omdat de afspraken duidelijk uiteen worden gezet, kun je ook makkelijk controleren of eraan wordt voldaan. 

SLA’s worden veel gebruikt door:

• ICT-dienstverleners
• Helpdesks
• Gezondheidsorganisaties
• Bewakingsorganisaties
• Facilitaire dienstverlening

Over het algemeen zijn dit allemaal dienstverleners waarbij sprake is van een langere periode waarin de samenwerking plaatsvindt. Dan is het helemaal niet gek dat je soms even wilt bijsturen van één of beide kanten. Bovendien, als het bijvoorbeeld gaat om een ICT-dienstverlener: soms is het geen optie dat systemen niet werken. Met een SLA houd je elkaar scherp en zorg je voor een back-up voor het geval er tóch iets fout mocht gaan. 

Waarom sluit je een Service Level Agreement af? 

• Duidelijkheid over de afspraken
  Als afnemer weet je wat je mag verwachten van je leverancier en andersom staat vast welke kwaliteit hij moet leveren. Er is geen ruimte voor discussies als beide partijen de SLA hebben ondertekend. Iedereen weet waaraan hij begint. Dit is dus een goede basis voor samenwerkingen.
• Duidelijkheid over eventuele kosten
  Met de gemaakte afspraken in beeld kun je ook inzichtelijk maken welke kosten de samenwerking met zich meebrengt. De SLA brengt kosten met zich mee, maar daarvoor mag je ook iets verwachten. Als bepaalde werkzaamheden of afspraken extra kosten met zich meebrengen, kan dat ook reden zijn om de afspraken iets te wijzigen, om zo te kunnen besparen waar mogelijk of nodig. 

De onderdelen van een SLA

Bij een Service Level Agreement is het vooral belangrijk dat hij compleet is. Er mag geen ruimte zijn voor discussie of een komma die één van de partijen vergeten is. Daarom kan een SLA uitgroeien tot een omvangrijk document waarin vele stappen en onderdelen zijn uitgewerkt. 

Dit zijn mogelijke onderdelen van een Service Level Agreement

• Omschrijving van product of dienst
• Contactgegevens van beide partijen en afspraken over bereikbaarheid
• Verantwoordelijkheden van beide partijen
• Kosten, betalingsafspraken en boeteclausules
• Respons- en oplossingstijd
• Afspraken over meldingen en rapportages
• Afspraken over kwaliteitsmonitoring en onderhoud 

Het is belangrijk dat beide partijen actief betrokken zijn bij het opstellen van de SLA. Bepaal welke onderdelen belangrijk zijn, waar jouw verantwoordelijkheden liggen en wat cruciaal is voor de voortgang van jouw bedrijf, ongeacht of je klant of leverancier bent. Van een samenwerking moet je uiteindelijk allebei beter worden. 

Het juridische aspect van de Service Level Agreement

Het advies is altijd om de afspraken in de SLA SMART te formulieren. SMART betekent Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Zo kun je heel duidelijk nagaan of aan alle onderdelen is voldaan. Als er tóch geschillen ontstaan, is het belangrijk om zeker te weten dat je in je recht staat. Daarom is het belangrijk om een service level agreement te laten doornemen door een jurist, evenals de algemene voorwaarden van beide partijen en het contract dat ten grondslag ligt aan de SLA. 

Zakelijke overeenkomsten beheren met CloudCompagnon

Of je nu werkt met een SLA, een samenwerkingsovereenkomst of een ander zakelijk contract: het overzicht houden is essentieel. In CloudCompagnon leg je al je zakelijke overeenkomsten vast op één centrale plek, inclusief bijlagen, looptijden en verantwoordelijken. Je stelt eenvoudig notificaties in voor evaluatiemomenten en bewaakt belangrijke termijnen en verplichtingen. Zo voorkom je verrassingen en houd je grip op je afspraken.

Wil je weten hoe CloudCompagnon jouw organisatie kan helpen bij het beheren van zakelijke overeenkomsten, inclusief SLA’s? Plan een vrijblijvende demo in.