Wat is Service Level Management?
We hebben het vaak over contractbeheer en contractmanagement, want dat gaat zo lekker met CloudCompagnon. Dat contractbeheer gaat echter hand in hand met Service Level Management (SLM). Als je die twee koppelt en samen beheert, heb je precies álle informatie over je klanten en leveranciers en alle afspraken die je met hen hebt gemaakt in één overzicht.
Service Level Management begint bij SLA’s
Je kunt pas iets managen als je weet waar je het over hebt. Daarom begint SLM met een SLA. Een SLA, Service Level Agreement, beschrijft wat je klanten van jou mogen verwachten (of wat jij van je leverancier mag verwachten natuurlijk). Hier zie je ook de link met contractbeheer, want dat SLA is dan ook een onderdeel van het contract. En het managen van die afspraken en het aansturen daarop is Service Level Management.
SLM door de Service Level Manager
Service Level Management is een taak van de Service Level Manager. Deze persoon monitort of de organisatie de juiste service levels, zoals afgesproken in de SLA, behaalt, zodat de klant tevreden is en blijft. Waar nodig kan hij (of zij) bijsturen. SLM helpt je ook duidelijk de verantwoordelijkheden van de collega’s binnen het bedrijf te definiëren als het gaat om het contact met of het werken voor de klant.
Service level management staat niet stil
Niets zo veranderlijk als de mens (en het weer). De behoeften en wensen van je klant veranderen continu. Daarom staat SLM ook niet stil. Je wilt als organisatie steeds blijven voldoen aan de wensen van je klant. Je bent dan ook – als het goed is – voortdurend bezig met het verbeteren van diensten, producten en processen en daar horen goede leveranciers en afspraken in de vorm van een SLA bij. SLM is daarom constant evalueren en bijsturen. Halen we de juiste niveaus? Wat gaat er goed? Wat kan er beter? Zijn we tevreden over het service niveau van onze leveranciers? Maar ook: wat is het escalatie pad als het niet goed gaat en tot wanneer loopt deze SLA?
SLM in een document management systeem
Service Level Management gaat gepaard met verschillende documenten. Je hebt de (getekende) contracten en overeenkomsten, maar ook rapportages, klantgegevens, gespreksverslagen en afspraken met leveranciers. Deze documenten en informatie wil je graag bij elkaar houden, zodat je alles in één overzicht hebt én ze op kunt vragen wanneer je met de klant of leverancier in gesprek bent. Met name wanneer het niet zo goed gaat met het nakomen van de SLA’s wil je snel overzicht, zodat je beslagen ten ijs kunt komen wanneer je het gesprek hierover aangaat. In een document management systeem staan alle documenten centraal opgeslagen en kun je ze met meta tags aan elkaar en aan de klanten of leveranciers koppelen. Zo ben je nooit meer wat kwijt en heb je alles bij de hand. Waar je ook bent. Ook kun je de klant of leverancier zelf beveiligd toegang geven en samenwerken met collega’s. En, ook niet onbelangrijk: je kunt notificaties en acties koppelen aan het contract, zodat je tijdig kunt evalueren en onderhandelen.
Je service levels managen in CloudCompagnon
Wil je weten hoe je SLM en contractbeheer efficiënt in CloudCompagnon kunt doen? Wij laten het je graag zien in een vrijblijvende demo. Lees ook de ervaringen met contractmanagement van onze andere klanten!
